Médiation fiancière

** Définition ** La médiation financière est un processus consensuel et structuré par lequel le médiateur aide les parties à trouver un accord en vue de la résolution amiable de leur différend.

** Champ d'application ** La médiation Financière s'applique au règlement de différends, à caractère individuel, portant sur les services financiers fournis aux clients, personnes physiques et PME, par les institutions ci-après :

• les Établissements de crédit, communément appelés Banques ;
• les Systèmes Financiers Décentralisés (SFD), plus connues sous l'appellation d'institutions de microfinance ;
• les Émetteurs de monnaie Électronique (EME), représentés principalement par les opérateurs de téléphonie mobile ;
• les sociétés d'assurances, à condition que le litige ne résulte pas de la violation de dispositions du Code des Assurances, assorties de sanctions ;
• les services financiers de la poste

** En cas de plainte... **

Le Médiateur peut être saisi gratuitement pour le règlement d'un litige, dont il est compétent, lorsque les parties ont épuisé toutes les procédures de réclamation et les recours, sans avoir obtenu satisfaction.

La saisine du Médiateur peut se faire par :

• déclaration, en personne, auprès des services de l'OQSF-CI,
• courrier (lettre manuscrite, télécopie, email...)
• internet, via les services en lignes
• appel téléphonique.

La plainte doit indiquer, sous peine d'irrecevabilité, au minimum :

• l'identification du plaignant (nom, prénoms, adresse, téléphone, adresses email...),
• l'identification du fournisseur de services financiers concernés
• l'exposé succinct des faits et des circonstances de la course et de l'objet du différend,
• la formulation de la demande du plaignant a adressé sa demande à l'institution financière, la date de ladite demande et le rappel d'éventuelles conclusions y relatives,
• le cas échéant, l'écrit confirmant le refus de l'institution.

** Principales étapes de la médiation et délais assortis **

1. Le plaignant saisit l'OQSF-CI d'une réclamation non satisfaite par son fournisseur de services financiers (20 jours ouvrés)

2. Lorsque la réclamation du plaignant est jugée recevable, le Secrétariat Exécutif de l'OQSF-CI tente une conciliation entre les parties. (25 jours ouvrés)

3. En cas d'échec de la phase de conciliation, la plainte est transmise au Médiateur Financier qui, s'il la juge recevable, rend un avis motivé qu'il communique aux parties.Les parties sont libres d'accepter ou de refuser l'avis du Médiateur. (90 jours ouvrés)

** Communication ** Un rapport annuel de médiation est rendu public. Il est disponible sur le site internet de l'OQSF-CI.