Forum Feedback

Om continu te kunnen luisteren en leren van uw klanten ontwikkelde Forum klantfeedback- en opvolgsysteem Performitor®. Performitor® is uniek omdat het niet alleen klantfeedback monitort, maar ook de interne opvolging faciliteert en borgt. Geen fancy onderzoekstool dus, maar een realtime dashboard waar de gehele organisatie mee aan de slag moet.

Performitor® op maat Elke Performitor® wordt gebouwd rond zogenaamde ‘customer touch points’, de belangrijkste contactmomenten van een klant met de organisatie. Achter deze customer touch points zitten de verschillende processen en/of afdelingen binnen een organisatie. Als we Performitor® gaan inrichten start dat dus altijd vanuit uw organisatie: welke processen wilt u meten? Welke rapportage- en toegangsniveaus moeten onderscheiden worden? Pas als we daar een gedetailleerde blauwdruk van hebben, starten we met het inrichten van de Performitor op maat gemaakt voor uw organisatie.

Persoonlijke uitnodiging, korte vragenlijst Kort na een customer touch point, ontvangt de klant een gepersonaliseerde uitnodigingsmail om zijn/haar feedback te geven. We werken met korte vragenlijsten gebaseerd op het gedachtegoed van Fred Reichheld, goeroe op het gebied van klantloyaliteit. NPS (Net Promoter Score) of CES (Customer Effort Score) op medewerker- en organisatieniveau, een toelichting hierop en het in kaart brengen van de ‘drivers’ voor detraction en promotion staat hierbij centraal.

Iedereen een eigen dashboard De resultaten komen direct in een online dashboard. Alle medewerkers met klantcontact krijgen toegang tot hun eigen Performitor® dashboard waarin ze hun eigen resultaten zien, en hier direct iets mee kunnen doen. Met log-in’s op verschillende niveaus wordt exact bepaald wie wat mag zien. Zo kan een manager van een afdeling bijvoorbeeld de feedback voor al zijn medewerkers zien, wat hij weer kan gebruiken bij coaching. Verschillende filters waarmee alleen bepaalde resultaten zichtbaar gemaakt worden, maken het dashboard zeer gebruiksvriendelijk. Naast de resultaten is in het dashboard een actielijst opgenomen, waarin te ondernemen acties op basis van feedback aan medewerkers kunnen worden toegekend.

Benchmark en medewerkerbetrokkenheid Om optimaal te leren en te groeien, kan Performitor® uitgebreid worden met:

Een jaarlijkse benchmark meting waarbij de overall beoordeling van de organisatie in kaart wordt gebracht. Eén of meerdere metingen per jaar om de medewerkerbetrokkenheid te meten en hier direct op bij te kunnen sturen. Betrokken medewerkers betekent namelijk loyale klanten. Ook hierbij zijn korte vragenlijsten die de kern raken het uitgangspunt.